С развитием цифровой среды и социальных медиа репутация стала еще более уязвима, потому что скорость распространения информации значительно больше, отсутствует контроль над пользовательским контентом, а возможности онлайн среды не ограничены.
Каждый отрицательный пост или сториз, некорректный комментарий кого-то из топ-менеджмента, фактически выступает X-фактором, который может запустить массовою реакцию и нанести удар по репутации. В качестве примера вспомним недавнюю ситуацию с бывшим маркетинг-директором Fozzy Group, Вячеславом Баранским, посты которого вызвали возмущение и общественное осуждение, не только его, но и поставили под удар репутацию компании.
Испорченная репутация компании ведет к уменьшению доходов, может стать причиной невыполнения ключевых целей бизнеса, потери доли рынка, снижения стоимости акционеров, а в некоторых случаях к финансовой неплатежеспособности или банкротству.Что такое репутационный риск
Репутационный риск — это потенциальная или явная угроза, при которой определенные обстоятельства или события могут негативно повлиять на здоровье бренда и его позицию на рынке.Репутационный риск работает по принципу отцветшего одуванчика. Если на него дует ветер, то ее частицы мгновенно разнесутся в разные стороны и собрать их вместе уже невозможно. С репутацией ситуация похожая — если сработает X-фактор, то потенциальный риск репутации скоро станет реальным и будет транслироваться по всем каналам коммуникации.
Но, с этим нам повезло чуть больше, чем одуванчику, потому что благодаря мониторингу LOOQME можно собрать все частицы (упоминания) негатива, которые разнеслись в медиа и соцсетях и не только собрать, но и оценить их влияние на ситуацию, проанализировать уменьшающееся или увеличивающееся количество негатива. Выяснить, какие СМИ и какие авторы больше пишут об этом.
Узнайте ожидания заинтересованных сторон и попытайтесь удовлетворить их
Когда вы понимаете, что хотят от вас клиенты, им намного легче дать это. Не пытайтесь установить слишком высокие ожидания, обещая предложения, которые вы не можете реализовать. Это будет работать только в ущерб вам.Пользовательские волны негатива сегодня не следует недооценивать. Как вариант для быстрого отслеживания в LOOQME hub можно настроить аллерты по негативу. Это позволит заблаговременно предупреждать о возможных угрозах в инфопространстве.
Как только ваша новость будет промаркирована как отрицательная, вам придет уведомление на почту, в Telegram или Slack.
Репутационная метрика R-index позволяет оценить уровень доверия к компании и ее узнаваемости в медиапространстве.
Сочетает данные медиактивности и социологического исследования и позволяет сравнить показатели своей компании с другими игроками рынка. Узнать больше о R-index.
Укрепление репутации — это постоянный процесс, который как живой организм накапливает все, что дает ему информационная среда. Это может быть как негатив, так и позитив. От негатива нельзя уберечься на 100%, но можно наращивать позитив.
Например, информируйте клиентов, партнеров и сотрудников о важных новостях в компании, рассказывайте об изменениях, показывайте, как вы реагируете на инциденты в организации или окружении. Не бойтесь признавать свою вину, если это так, реагируйте на положительные комментарии и отзывы так же охотно как и на негативные.
Исследуйте слабые места компании и определите факторы, представляющие наибольшую угрозу для вас. Организуйте мозговой штурм потенциальных сценариев, которые могут нанести вред общественному восприятию на разных уровнях.
Определите показатели и предупреждения для каждого атрибута репутации, чтобы вы знали, когда нужно принимать меры. К примеру, жалобы клиентов на чистоту в гостиничных номерах свидетельствуют о том, что стандарты обслуживания нужно повышать, если вы не хотите потерять его хорошую репутацию.
Если произош кризис, реагировать надо быстро и обдуманно. Составляющие «быстро» и «обдуманно» важны одинаково и пренебрегая какой-либо из них, можно подвергнуть компанию еще большим неприятностям.
Чтобы этого не случилось, создайте план или даже несколько вариантов под самые кризисные случаи вашей отрасли. Без эффективного управления репутацией организации может уйти много времени, чтобы оправиться от незначительного инцидента.
Эффективное управление репутационными рисками необходимо для поддержания положительных отношений с клиентами, сохранения здоровья бренда и достижения стратегических целей бизнеса.
