Невозможно с этим не согласиться, поэтому сегодня мы расскажем о работе с обратной связью, зачем она нужна и главное, как ее наладить.5 причин собирать обратную связь от клиентаСамая главная ценность обратной связи — получение полезной информации. Обратная связь — это гайд, который пошагово рассказывает компании о каждом этапе ее работы. Именно у клиента уже есть ответы на вопросы, которые волнует бизнес: что сделать, чтобы продажи увеличились; чего не хватает продукту; с чем не справляется клиентский сервис.Но ответы на вопросы это не единственная причина сделать обратную связь частью маркетинг-стратегии.
Customer lifetime value (CLV или еще называют LTV) — это стоимость клиента за весь цикл жизни в компании, сюда также входят затраты на его привлечение и удержание. Эта метрика очень важна для маркетологов, ведь удержание клиентов обходится бизнесу намного дешевле, чем приобретение новых.Исследования утверждают, что уровень доверия клиента возрастает, если компания интересуется мнением и запрашивает обратную связь. А ведь именно лояльность клиентов способствует развитию бизнеса и привлечению новых покупателей.
Хотите получить правильный ответ — воспользуйтесь помощью зала. Ведь именно для конечного потребителя вы готовите контент, выпускаете новые продукты и вообще запустили бизнес. Конечно же, речь не идет о стратегических решениях компании, но советы о новой функции в системе или какой продукт выпускать следующим — можно полностью доверить клиентам.Отслеживание уровня удовлетворенности клиентовУдовлетворенность клиента — это показатель, который используется для количественной оценки степени удовлетворенности клиента продуктом, услугой и даже работой менеджера.Факт: негативными впечатлениями люди делятся намного активнее, чем положительными. Если вы не будете самостоятельно просить у клиентов отзывы, вы не поймете, что влияет на их удовлетворенность. А если вы не знаете, что движет довольными клиентами, то не сможете повысить уровень доверия.Такой анализ позволит не только лучше понимать сильные стороны компании, но и оперативно реагировать на недовольные фидбэки, тем самым отвоевывая доверие клиента.
Магазины на таких площадках, как Amazon, eBay и Aliexpress вам могут много рассказать о силе отзыва. Мы же просто скажем, что согласно исследованиям люди доверяют отзывам больше, чем 30-секундным рекламным роликам. А именно — 8 из 10 человек обязательно читают отзывы перед покупкой.У вас есть счастливые клиенты? Попросите их оставить отзыв, а потом разместите на своем сайте. Вот как это делаем мы :)
Лучше еще раз вернемся к цитате Билла Гейтса. Отзывы, особенно негативные, дают самые конструктивные объяснения, что именно нужно улучшить. А вот на преимуществах не забудьте сделать ставку в последующей коммуникации.Помните: не все, что очевидно клиентам, будет очевидным для вас.
Прежде чем начать собирать отзывы клиентов, вам необходимо точно определить, какую часть вашего бизнеса вы хотите изучить. Условно, все преимущества от обратной связи относят к одной из двух категорий: информация о ваших продуктах/услугах или оценка ваших отношений с клиентами. В зависимости от целей необходимо на каждом этапе пути клиента определить вопросы, на которые хотите получить ответы:
Но какую бы цель не преследовали — все начинается со сбора отзывов. Поэтому теперь поговорим о том, как это сделать.
NPS (Net Promoter Score) — индекс потребительской лояльности. Этот тип опросов позволяет измерить вероятности, что человек порекомендует ваш бренд другим, и насколько он доволен вашими продуктами и услугами.Это всего один вопрос со шкалой от 1 до 10. Вопрос для опроса NPS обычно выглядит примерно так:«Какова вероятность, что вы порекомендуете наш бизнес другу или коллеге по работе?»NPS рассчитывается путем вычитания процента недоброжелателей (клиентов, которые не рекомендуют вас) из процента промоутеров (клиентов, которые будут рекомендовать вас). Вроде бы все просто, но у этого вида обратной связи есть плюсы и минусы.
Преимущества:
Трудности:
CSAT (Customer Satisfaction Score) — это индекс удовлетворенности клиентов. Проводя этот опрос, вы сможете оценивать удовлетворенность клиента конкретным взаимодействием с компанией. Вопрос выглядит так:
Вопросы CSAT обычно задаются в конце живых чатов или статей базы знаний, чтобы понять, насколько это было полезно для клиента. Как и у любого опросника тут есть плюсы и минусы.Преимущества:
Трудности:
Живой чат все больше набирает популярности. Около 79% клиентов предпочитают пользоваться живым чатом, вместо другого средства связи, ведь это удобно и быстро. Итак, главные плюсы и минусы.Преимущества:
Трудности:
Помимо опросов, вы также можете слушать, что ваши клиенты действительно думают о вас, отслеживая упоминания в социальных сетях, сообществах и форумах-отзовиках. Мнения клиентов важны не только для PR и маркетинга, но и для каждого отдела — от поддержки клиентов до разработки продуктов и продаж.Хотя нет конкретного вопроса, который вы можете задать, важно получить общее представление о том, что ваши клиенты со временем говорят о вашей компании.Вот плюсы и минусы мониторинга социальных сетей.Преимущества:
Трудности:
Важно: вовремя отслеживайте ситуацию, классифицируйте проблемы, имейте наготове соответствующие месседжи. Для этого можно настроить LOOQME Alerts. Об их преимуществах мы подробно рассказывали в этом материале.
QBR (Quarterly Business Review) — еще один метод получить обратную связь. Модератор по разработанному сценарию проводит беседу с представителем целевой аудитории. Такой вид обратной связи дает множество инсайтов, практически невозможных при анкетировании.Преимущества:
Трудности:
ВыводНедостаточно просто получить отзыв. Цикл обратной связи с клиентами — это непрерывный процесс, в котором вы:
Такой замкнутый круг значительно повышает качество обслуживания клиентов и помогает развитию бизнеса в долгосрочной перспективе.
